Oszczędności podczas implementacji ITIL

Coraz więcej firm rozpoczyna implementację wytycznych ITIL, nie zawsze definiując precyzyjne cele stawiane całemu projektowi

IT Infrastructure Library, czyli ITIL, to biblioteka dokumentów opisujących metodykę najlepszych praktyk w zakresie dostarczania usług IT stworzona przez rząd brytyjski w latach 80. Wraz z upływem czasu pojawiały się nowe wersje biblioteki (obecnie – wersja 3), wiarygodność i przydatność ITIL została sprawdzona i ugruntowana, co zaowocowało powstaniem pod koniec 2005 roku międzynarodowej normy ISO/IEC 20000 Service Management (wcześniej BS 15000). Szereg źródeł podaje przykłady implementacji ITIL/ISO20000, dzięki którym organizacje poczyniły ogromne oszczędności – np. jednej z korporacji przypisuje się oszczędności na poziomie 500 millionów USD w ciągu czterech lat poprzez redukcję o 10% kosztów związanych z obsługą zgłoszeń telefonicznych help desk’u i udoskonalenie procedur operacyjnych. Przykłady tego typu stanowią często jeden z elementów decydujących o rozpoczęciu projektów ITIL w polskich przedsiębiorstwach.

Podejście takie jest jednak błędne – ewentualna redukcja kosztów zależy ściśle od organizacji i jej kultury funkcjonowania, a także od celów postawionych przez projektem optymalizacji IT. Dlatego najważniejsze zawsze powinny być potrzeby organizacji – a dobre praktyki zawarte w ITIL/ISO 20000 powinny być traktowane jedynie jako środek w ich realizacji. Jeżeli kierownictwo nie wyznaczy jasnych i precyzyjnych celów stosowania ITIL, cały projekt – niezależnie od poświęconego czasu i budżetu – z góry skazany jest na porażkę.
Warto pamiętać, że potrzeby organizacji nie muszą koncentrować się wokół ograniczenia kosztów IT – mogą być nakierowane na poprawienie poziomu świadczonych usług, czy usystematyzowanie zasad budżetowania i rozliczania prac.