Księga standardów jakości szkoleń

1. Celem polityki zarządzania jakością jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług szkoleniowych oraz warsztatu pracy trenerów i konsultantów PBSG S.A.
2. Niniejsza polityka obejmuje wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usług szkoleniowych tj. proces organizacji i realizacji szkoleń, system doboru i oceny trenerów i konsultantów, ocenę efektów kształcenia, zastosowanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości świadczonych usług szkoleniowych oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
3. Polityka zarządzania jakością usług szkoleniowych gwarantuje spójny model funkcjonowania organizacji zgodnie z podziałem odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników i współpracowników; uwzględnia mechanizmy ułatwiające komunikację w zespole i rozwiązania organizacyjne wpływające na wysoką jakość usług rozwojowych.
4. Na bieżąco informujemy naszych Klientów o stosowanych tzw. dobrych praktykach, w celu zapewnienia wysokiej jakości oferowanych usług szkoleniowych.

1. Prowadzimy stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad jakością usług. Do sprawnej realizacji nadzoru stosujemy dokumentacje, która obejmuje m.in.:

• analizę potrzeb klienta (w przypadku usług dedykowanych/zamkniętych)
• ankietę wstępną przed szkoleniem
• zakres szkolenia opisujący cel edukacyjny, program (zakres merytoryczny), ramy czasowe, charakterystykę grupy docelowej, formy pracy, oczekiwane rezultaty
• listy obecności uczestników szkolenia
• rejestr wydanych dokumentów potwierdzających udział w szkoleniu wraz z uzyskanymi certyfikatami
• ankietę satysfakcji po szkoleniu
• inne dokumenty dostosowane dla danego rodzaju szkolenia

2. Za prawidłową realizację usług szkoleniowych odpowiada trener/konsultant, który jest odpowiedzialny za szkolenie. Zarząd PBSG S.A. nadzoruje proces realizacji usług szkoleniowych.
3. Szkolenia odbywają się w określonych przedziałach czasowych:

• czas trwania jednego modułu szkoleniowego nie przekracza 4 następujących po sobie dni,
• czas trwania usługi szkoleniowo w jednym dniu, łącznie z przerwami nie przekracza 9 godzin zegarowych,
• w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające min. 10 minut,
• w trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin w jednym dniu zaplanowana jest jedna dłuższa przerwa na posiłek trwająca min. 40 minut.

Natomiast dopuszcza się możliwość realizacji szkolenia w innym harmonogramie godzin, które nie spełniają warunków, o których mowa powyżej, może tak się zdarzyć, gdy zaistnieje uzasadniona konieczność, wynikająca z przyjętych metod realizacji szkolenia.

4. Szkolenia organizowane są w wynajętych salach lub w siedzibie Klienta, przy czym usługi w siedzibie klienta organizowane są zgodnie ze standardami wskazanym przez PBSG S.A. Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz wyposażona jest w różnorodne pomoce i sprzęt niezbędny do realizacji usługi rozwojowej (projektor, nagłośnienie, flipchart itp.). Sale szkoleniowe muszą spełniająć zasady BHP i PPO.

1. Przygotowanie programu szkoleniowego zamkniętego (dedykowanego dla klienta) poprzedzamy zawsze analizą potrzeb klienta, prowadzoną zgodnie z naszą metodyką.
2. Wnioski z analizy potrzeb klienta znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym danego szkolenia.
3. Realizacja zamkniętej usługi rozwojowej poprzedzona jest zawarciem umowy z klientem lub zamówieniem. Dokument określa zakres szkolenia, warunki realizacji oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.

1. Oferta szkoleń otwartych dostępna jest online na swojej stronie internetowej. Na życzenie klienta przekazujemy ją również w formie broszury elektronicznej lub papierowej.
2. Zgłoszenie uczestnictwa w szkoleniu otwartym odbywa się poprzez przesłanie przez przedsiębiorstwo zamawiające szkolenie wypełnionego formularza zgłoszenia lub wiadomość e-mail.
3. Formularz zgłoszenia na szkolenie otwarte dostępny jest na stronach prezentujących ofertę poszczególnych szkoleń otwartych.
4. Podczas szkolenia otwartego zapewniamy uczestnikom posiłki (śniadania i/lub obiady – w zależności od programu szkolenia) przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Uczestnik samodzielnie pokrywa koszty sobie dojazdu do miejsca szkolenia, parkingów i ewentualnego zakwaterowania w miejscu szkolenia.

1. Każda z osób należących do kadry szkoleniowej posiada doświadczenie zawodowe odpowiednie do zakresu prowadzonego szkolenia. Dobór trenerów prowadzonych jest na podstawie procesu certyfikacji realizowanego zgodnie z metodyką PBSG S.A.
2. Kompetencje trenerów i konsultantów realizujących usługi rozwojowe podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:

• analizę ankiet ewaluacyjnych,
• analizę pracy trenera na szkoleniu prowadzoną przez innego doświadczonego trenera,
• udział w programach rozwojowych PBSG S.A. (online).

1. Uczestnicy szkoleń otrzymują zaświadczenie potwierdzające udział w szkoleniu i/lub certyfikaty.
2. Dokumenty potwierdzające udział w szkoleniu i uzyskane kompetencje wydawane są uczestnikom w formie papierowej i/lub elektronicznej.
3. Przez 2 lat od daty uczestnictwa w szkoleniu uczestnik może zwrócić się o wydanie duplikatu dokumentu potwierdzającego ukończenie szkolenia.

1. Systematycznie prowadzi ewaluację realizowanych usług szkoleniowych.
2. Ewaluacja usług szkoleniowych prowadzona jest z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu usługi i oczekiwań Klienta.
3. Po szkoleniach przeprowadzamy badanie satysfakcji uczestników na temat zrealizowanego szkolenia. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety ewaluacyjnej.
4. Na bazie ankiety oceniany jest poziom merytoryczny usługi, przydatność usługi dla uczestników w ich pracy zawodowej, umiejętności i wiedza trenera jak i organizacja usługi.
5. Wyniki oceny są podsumowywane w formie raportu i udostępniane zarówno Trenerowi, jak i Zarządowi PBSG S.A. w celu analizy i doskonalenia jakości świadczonych usług szkoleniowych.

1. Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi usługi szkolenia.
2. Reklamacja może dotyczyć zarówno kwestii merytorycznych jak i organizacyjnych.
3. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:
   • nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika
   • dane kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje
   • przedmiot reklamacji (nazwa szkolenia, termin i miejsce realizacji)
   • uzasadnienie reklamacji z podaniem przyczyny jej złożenia
   • proponowany przez uczestnika szkolenia/doradztwa sposób rozwiązania skargi
   4. Na zgłoszenie reklamacyjne odpowiadamy w terminie do 14 dni od daty jego wpłynięcia, zaś w przypadkach szczególnie skomplikowanych nie później niż w ciągu 21 dni (z uwzględnieniem w obu przypadkach dni roboczych). Decyzja dotycząca uwzględnienia lub odrzucenia reklamacji, zostanie przesłana zarówno w formie pisemnej i/lub mailowej.
   5. W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma szkoleniowa zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:
   • powtórzenie szkolenia w innym terminie
   • realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej szkolenie
   • obniżenie pierwotnie założonej ceny szkoleniowej.
   6. Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do oceny działania firmy dokonywanej przez Zarząd firmy.

1. W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności w realizacji szkolenia np. nieobecności osoby prowadzącej usługę lub niedostępności miejsca jej realizacji, podejmowane są działania zgodne z poniższymi wytycznymi, które mają na celu rozwiązanie sytuacji problemowej lub co najmniej minimalizację kosztów związanych z zaistniałą sytuacją.
2. Wytyczne dla nieprzewidzianych sytuacji:

A. Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:

• W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają przepisy BHP i PPO.
• Trener prowadzący szkolenie ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z PBSG S.A. w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.

B. Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:

• PBSG S.A. zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu szkolenia otwartego nie później niż 3 dni przed datą jego rozpoczęcia bez ponoszenia konsekwencji.
• W przypadku zaistnienia nagłej sytuacji losowej (nagła choroba trenera, wypadek losowy) zostanie podjęty odpowiedni schemat działań.

C. Brak dostępności miejsca szkolenia:

• W przypadku braku dostępności miejsca szkolenia PBSG S.A., podejmie działania do zapewnienia innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard.
• W przypadku szkolenia PBSG S.A. zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia w przypadku braku możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej.

D. Udział w szkoleniu osób nietrzeźwych. Poza standardowymi procedurami postępowania, trener ma prawo poproszenia uczestnika o opuszczenie sali szkoleniowej, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli zachowanie uczestnika uniemożliwia prowadzenie szkolenia.

1. Ofertę szkoleniową publikujemy na stronie internetowej oraz w materiałach promocyjnych.
2. Informacje o szkoleniu w formie otwartej zawierają m.in.:
   • tytuł szkolenia,
   • cel szkolenia
   • opis do kogo adresowane jest szkolenie
   • czas trwania i formę szkolenia
   • zakładane efekty szkolenia
   • program szkolenia
   • cennik szkolenia
   • opis trenera/trenerów prowadzącego szkolenie
3. Oferta na szkolenia zamknięte (dedykowane) dostarczane są potencjalnym klientom w formie pisemnej, a uzgodnione szczegóły szkolenia stanowią załącznik do umowy zawieranej z klientem.
4. Na bieżąco aktualizujemy ofertę usług szkoleniowych w zależności od zmian w programach, jak również dostosowujemy do potrzeb uczestników i rynku.