Zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie – tylko z odpowiednim planem wybrniesz z kłopotów.
Z kryzysem może się zetknąć każde przedsiębiorstwo czy instytucja, niezależnie od rozmiaru czy branży. Kryzys może nadejść z każdej strony, dlatego kluczowe staje się to, jak dana organizacja jest na niego przygotowana i czy będzie umieć sobie z nim poradzić. Zarządzaniu antykryzysowe staje się tu podstawą, a jednocześnie jest największym wyzwaniem dla organizacji. Dlaczego? Ponieważ wymaga szerokiej wiedzy, a także praktycznych umiejętności w zakresie opracowywania systemu zarządzania kryzysowego i wdrażania działań naprawczych.
Kryzysy mogą być rozmaite. Pierwsze na myśl przychodzą kryzysy naturalne jak klęski żywiołowe czy poważne załamania pogody. Ale kryzys może spowodować też działalność człowieka, mówi się też o kryzysach egzystencjalnych, technicznych czy kryzysach biznesowych. Bez względu na ich charakter każde przedsiębiorstwo powinno przewidzieć i przygotować się na ewentualność ich pojawienia się. Dzięki odpowiedniej strategii zarządzania kryzysowego nie tylko można zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia sytuacji kryzysowych, ale też ograniczyć koszty walki z kryzysem i zmniejszyć jego wpływ na wyniki finansowe i wizerunkowe.
Co to jest zarządzanie kryzysowe?
Zgodnie z Dz.U. 2022.261 t.j. zarządzanie kryzysowe to wszelka działalność organów administracji publicznej związana z bezpieczeństwem narodowym, która ma zapobiegać sytuacjom kryzysowym, a jednocześnie przygotowywać organizacje do przejmowania nad nimi kontroli i reagowania w przypadku ich wystąpienia. Ponadto zarządzanie kryzysowe obejmuje usuwanie skutków kryzysów oraz odtwarzanie zasobów i infrastruktury krytycznej. Patrząc na to z perspektywy biznesowej, również przedsiębiorstwa są narażone na rozmaite sytuacje, które mogą powodować szkody, bez względu na branżę, wielkość czy zasoby danej firmy.
Czym zatem jest kryzys? Pod tym pojęciem należy rozumieć nieplanowany ciąg zdarzeń, przebiegający w określonym czasie, który zakłóca równowagę i ciągłość działania przedsiębiorstwa. Kryzysem w przedsiębiorstwie może być też stan zniechęcenia i utraty motywacji do życia i pracy ze strony pracowników. Kryzys zagraża przetrwaniu przedsiębiorstwa – zakłóca realizacji jego celów, ogranicza czas na podejmowanie strategicznych decyzji, wprowadza stan zagrożenia i chaosu, a nawet czasowego deficytu. To z kolei może zakończyć się utratą wizerunku, wiarygodności, a nawet poważnymi stratami finansowymi.
Po co tworzy się systemy zarządzania kryzysowego?
Sposobem na ograniczenie prawdopodobieństwa wystąpienia kryzysu i/lub zmniejszenia do minimum jego skutków jest stworzenie systemu zarządzania kryzysowego. W przypadku państwa taki system tworzą organy administracji rządowej, a konkretnie za opracowanie Krajowego Planu Zarządzania Kryzysowego (KPZK) odpowiada Rządowe Centrum Bezpieczeństwa, które przygotowuje go we współpracy z ministerstwami.
W przypadku przedsiębiorstw przygotowanie takich planów spoczywa na kadrze menadżerskiej lub kierowniczej. Większe przedsiębiorstwa często mają tutaj przypisanego menadżera ds. ryzyka, który jest odpowiedzialny za przygotowanie planu zarządzania kryzysowego, jego wdrożenie, aktualizację i stały audyt, aby był jak najbardziej aktualny i przystający do współczesnych zagrożeń. Rolą takiego menadżera (i wyznaczonego zespołu) jest odpowiednie i błyskawiczne reagowanie na zagrożenia, konflikty i sytuacje kryzysowe oraz zadbanie o to, aby proces walki z nimi odbył się zgodnie z procedurami, a wszelkie organy (jeśli sytuacja tego wymaga) poinformowane w czasie.
Jeżeli Twoja organizacja nie ma takiego planu lub chce go zaktualizować, zachęcamy do zapoznania się z naszą ofertą: Plan zarządzania kryzysowego
Jakie są fazy zarządzania kryzysowego?
Każdy kryzys, niezależnie od jego źródła, jest zjawiskiem złożonym, a jednocześnie ma podobny typ przebiegu. Dzięki temu łatwiej jest opracować system zarządzania kryzysowego, który ułatwi identyfikację kryzysu i opracowanie planów zapobiegawczych. Identyfikacja kryzysu staje się w tym momencie bardzo ważna, ponieważ bez niej nie jesteśmy w stanie ani określić problemu, ani wyznaczyć zakresu działań zwalczających.
Zarządzanie kryzysowe obejmuje cztery fazy:
- Zapobieganie, czyli działania ograniczające możliwość zaistnienia sytuacji kryzysowej, np. analiza zagrożeń i ocena wrażliwości, wspieranie badań i rozwoju technologii, zadbanie o komunikację i koordynację.
2. Przygotowanie, czyli gotowość przedsiębiorstwa na możliwość wystąpienia kryzysu, co obejmuje opracowanie planu reagowania kryzysowego określającego między innymi środki, siły i zasoby do zwalczania kryzysu.
3. Reagowanie następuje w momencie realnego zagrożenia i obejmuje uruchomienie działań prewencyjnych, które mają zapobiec lub zminimalizować skutki kryzysu, a także ograniczyć wtórne szkody.
4. Odbudowa (zwana też usuwaniem skutków) to końcowa faza cyklu zarządzania kryzysowego, którą kontynuuje się aż do momentu, kiedy wszelkie systemy i stan przedsiębiorstwa wrócą do równowagi. Odbudowę dzielimy na krótkoterminową (przywrócenie systemów niezbędnych do życia do minimalnych standardów operacyjnych) oraz długoterminową, która może trwać wiele lat aż do kompletnej odbudowy całego obszaru dotkniętego kryzysem lub katastrofą.
Wystąpienie sytuacji kryzysowych jest nieuniknione. Z tego też względu zarządzanie kryzysowe należy postrzegać jako proces, który rozpoczyna się przed wystąpieniem sytuacji kryzysowej i trwa jeszcze przez jakiś czas po jego ustąpieniu.
Przykłady sytuacji kryzysowych w Polsce.
Jeśli chodzi o sytuacje kryzysowe, przykłady można mnożyć. Może to być powódź, pożar, katastrofa komunikacyjna, ale też kryzys biznesowy czy wizerunkowy związany np. z oskarżeniami innej firmy czy bojkotem marki przez konsumentów. Z tym ostatnim mierzyła się marka wody źródlanej Żywiec Zdrój w 2016 roku. Wtedy to do szpitala trafił mężczyzna z poparzonym przełykiem, który utrzymywał, że do zdarzenia doszło na skutek wypicia wody Żywiec. Szybko informację podchwyciły media, a niektóre sklepy zaczęły wycofywać wodę ze swojej sprzedaży. Sama marka zwlekała z odpowiedzią i mimo że ostatecznie okazało się, że incydent ten był klasyczną plotką czy legendą miejską, za czym przemawiały pozytywne badania wody, bojkot marki utrzymywał się długie miesiące.
Lepiej z kryzysem poradziła sobie marka Tiger, która w wyniku fali niechęci i dezaprobaty konsumentów, przeprosiła i wpłaciła pół miliona na akcję zainicjowaną przez Filipa Chajzera na wsparcie żyjących powstańców. Falę krytyki wywołał tutaj wpis w mediach społecznościowych w rocznicę wybuchu, który zawierał grafikę z wyprostowanym środkowym palcem i hasłem „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie” (2017 rok).
Jak widać, od szybkości i sposobu reakcji firmy na kryzys, zależy jej wizerunek. Zarządzanie sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwie pomaga skutecznie zmierzyć się z sytuacjami kryzysowymi. Aby tak się stało, niezbędne staje się wypracowanie procedur, które pozwolą krok po kroku przeciwdziałać takim sytuacjom, a w ostateczności – minimalizować ich wpływ na pozycję rynkową przedsiębiorstwa.
O Autorze
